Ograniczenia związane z pandemią, wprowadzenie zakazu handlu w niedzielę, a także szeroko pojęta cyfryzacja i rozwój e-commerce sprawiają, że działy obsługi klienta zwiększają zatrudnienie. Trendu nie powstrzymuje nawet rozwój sztucznej inteligencji i zaawansowane procesy automatyzacji. Według „Raportu wynagrodzeń i trendów w przedsiębiorstwach” Grafton Recruitment zapotrzebowanie na role związane z obsługą klienta i obsługą zamówień notuje okresowe skoki, jednak stale utrzymuje się powyżej benchmarku.

Mogłoby się wydawać, że przyśpieszony rozwój sztucznej inteligencji sprawi, że zatrudnienie w działach obsługi klienta nie będzie rosło, a wręcz zacznie spadać. Liczba ofert na rynku pracy pokazuje jednak, że jest to obszar, w którym popyt na pracowników utrzymuje się na wysokim poziomie.  

– Zapotrzebowanie na pracowników działów obsługi klienta ściśle wiąże się ze zmieniającą się specyfiką całej branży. Wzrost popularności e-commerce wymusił choćby obsługę znacznej liczby zwrotów. Głównym “winowajcą” jest branża retail, która odpowiada za 70-80% tego typu operacji. Dochodzą do nich aktywności związane ze zwiększaniem sprzedaży, np. telefoniczną obsługą zamówień w sklepach internetowych. W efekcie okazuje się, że stanowisk do obsadzenia jest coraz więcej – tłumaczy Ewa Michalska, dyrektor operacyjna Grafton Recruitment.

Praca satysfakcjonująca, choć trudna

Ponad 60% zatrudnionych w obsłudze klienta i obsłudze zamówień jest zadowolona z pracy, mimo że jest ona  stresująca – umiarkowany lub wysoki stopień stresu deklaruje 53,7% badanych.

– Dane pokazują, że im bliżej sprzedaży i realizacji założonych celów biznesowych znajduje się dany dział, tym stres jest większy. Co ciekawe, w przypadku obsługi klienta nie wpływa on na satysfakcję z wykonywanej pracy – zauważa Ewa Michalska.

Zatrudnieni w obsłudze klienta najwyżej oceniają atmosferę oraz możliwość wykonywania obowiązków w formule zdalnej. Jak wynika z badania, obecnie 79,6% badanych pracuje zdalnie lub hybrydowo, a w biurze tylko 20,4%.