– W 2025 roku zauważyliśmy ponowne ożywienie rekrutacji, szczególnie w firmach międzynarodowych rozwijających zespoły wsparcia klienta, centra operacyjne oraz działy customer experience. Popyt na pracowników wynikał m.in. z potrzeb obsługi wielojęzycznej, rozwoju kanałów omnichannel oraz wdrażania technologii cyfrowych – wyjaśnia Katarzyna Kulik-Kiernoz, Recruitment Expert Grafton Recruitment.

Zmiana rozłożenia akcentów w polityce zatrudnienia była szczególnie widoczna w działach wspierających, w których skala rekrutacji w ub. roku wyraźnie spadła. Wskaźniki popytu na role w HR (0,63) czy administracji i zakupach (0,75) pozostawały w ub. roku poniżej średniej dla wszystkich ról, a w takich obszarach jak audyt (0,47), podatki (0,57), wsparcie IT (0,54) czy PR (0,54) rekrutacje miały wyłącznie selektywny charakter. Na tym tle obszar obsługi klienta i operacji wyróżnia się jako jeden z tych, w których zapotrzebowanie na kadry pozostawało wysokie. Najwyższy wskaźnik popytu odnotowano w logistyce (1,09) i sprzedaży (1,05).

– Różnice w skali prowadzonych rekrutacji pokazują, że firmy precyzyjnie określają priorytety kadrowe i rozbudowują przede wszystkim te zespoły, które mają bezpośrednie przełożenie na przychody, efektywność operacyjną i utrzymanie relacji z klientami. W wielu z tych obszarów kluczowe pozostają kompetencje człowieka – zwłaszcza tam, gdzie liczy się elastyczność, komunikacja i szybka reakcja – tłumaczy Ewa Michalska, Dyrektor Operacyjna Grafton Recruitment.

Zmiana zapotrzebowania – mniej juniorów, więcej ekspertów

Rosnące zapotrzebowanie na obsługę wielojęzyczną, rozwój zintegrowanych kanałów kontaktu z klientem oraz wdrażanie rozwiązań opartych na AI w procesach customer experience wpływały w 2025 roku na wysoki popyt na role specjalistyczne i kierownicze. Firmy poszukiwały kandydatów, którzy potrafią łączyć kompetencje w obsłudze klienta z umiejętnościami zarządzania zespołami i procesami oraz wykorzystywać narzędzia cyfrowe wspierające te obszary. Na znaczeniu zyskiwały także role związane optymalizacją procesów i obszarem continuous improvement, np. customer success manager czy process improvement specialist. Jednocześnie wyraźnie zmalało zapotrzebowanie na stanowiska juniorskie, takie jak junior order management administrator.

– Asystenci AI i chatboty nowej generacji obsługują już 40–60% najczęstszych zgłoszeń i zapytań, co pokazuje, jak szybko wdrażane są rozwiązania automatyzujące procesy w obsłudze klienta. Nie pozostaje to bez wpływu na sposób budowania zespołów – maleje popyt na role juniorskie, rośnie natomiast zapotrzebowanie na doświadczonych specjalistów. Umacnia się także rola managerów, którzy potrafią skutecznie prowadzić zespoły w zmiennych warunkach rynkowych. W 2026 roku ten trend się utrzyma – dodaje Katarzyna Kulik-Kiernoz, Recruitment Expert Grafton Recruitment.

Coraz większe znaczenie zyskuje także elastyczność — rozumiana nie tyle jako gotowość do pracy zmianowej czy hybrydowej, ale przede wszystkim jako umiejętność szybkiego dostosowania się do zmieniających się procesów, narzędzi i oczekiwań klientów. Firmy zwracają szczególną uwagę na zdolność sprawnego działania w środowisku wielozadaniowym, gotowość do przejmowania nowych obowiązków i otwartość na współpracę.

Wynagrodzenia

W 2025 roku wynagrodzenia w działach obsługi klienta i operacji pozostały stabilne, z wyraźnymi różnicami w zależności od lokalizacji oraz poziomu stanowiska. Choć Warszawa pozostawała głównym centrum działalności dla wielu międzynarodowych firm, to nie zawsze oferowane były tam najwyższe stawki. W zależności od roli, inne miasta, takie jak Kraków czy Wrocław, również oferowały konkurencyjne wynagrodzenia.

Doradcy klienta w Warszawie zarabiali od 7 000 do 8 500 zł brutto, natomiast w Krakowie, Wrocławiu i Poznaniu nieco mniej – od 5 500 zł do 8 000 zł. Na stanowisku specjalisty ds. obsługi klienta wynagrodzenie w stolicy wahało się od 7 000 do 10 000 zł, a w innych miastach od 6 000 zł do 9 000 zł. Kierownik ds. relacji z klientami w Warszawie otrzymywał od 11 000 do 16 000 zł, natomiast w Krakowie od 10 000 do 18 000 zł, a w Poznaniu od 12 000 zł do 18 000 zł.

W przypadku kierowników sprzedaży pensje w Warszawie mieściły się w przedziale 17 000 – 25 000 zł, a w miastach takich jak Poznań czy Trójmiasto w granicach 15 000 – 22 000 zł. Business development manager w stolicy zarabiał od 16 000 do 22 000 zł, a w innych lokalizacjach wynagrodzenie na tym stanowisku wynosiło od 10 000 zł do 20 000 zł.

Na najwyższych stanowiskach, takich jak dyrektor działu sprzedaży, stawki w Warszawie sięgały od 28 000 do 40 000 zł, a w Katowicach i Wrocławiu od 24 000 do 36 000 zł. Regionalni dyrektorzy sprzedaży w stolicy zarabiali od 25 000 do 38 000 zł, a w pozostałych miastach ich wynagrodzenie mieściło się w przedziale 19 000 – 32 000 zł.